Interna javnost – ciljna grupa, ambasadori imidža, partneri kompanije ili zapostavljeni pojedinci

«Čak 55,1% građana Srbije odlučuje se za određenu bankarsku uslugu odlaskom u banku, a 18,2% na osnovu preporuka prijatelja ili rodbine/korisnika», neki su od rezultata istraživanja agencije TNS medium GALLUP rađenog za potrebe Narodne banke Srbije.

Zanimljivih činjenica u samom istraživanju ima mnogo, npr. da se posredstvom reklama na TV i radiju za određenu uslugu opredeljuje (samo!) 9,9% građana naspram 5,1% koji svoju odluku donose «putem interneta» (verovatno se misli na oglašavanje on-line).

Iako bismo o celom istraživanju mogli podosta da kažemo, fokusiraću se na gore navedene informacije.

Da li ćete uspeti u nameri da prodate svoj proizvod ili uslugu u velikoj meri zavisi od ljudi, vaših zaposlenih, koji direktno komuniciraju sa potrošačima/klijentima. Zašto su vaši ljudi još bitni? Zato što oni ostavljaju utisak na svoje korisnike koji će biti u prilici i da prenesu dobar ili loš glas o kompaniji svom okruženju na osnovu sopstvenog (dobrog ili lošeg) iskustva. Dakle naši ljudi direktno utiču na donošenje odluke koja će nam ostvariti profit u 2/3 slučajeva. OK, ovo je primer za banku. Mada, u sličnim odnosima može se posmatrati i problem na primeru trgovinskih lanaca, drugih finansijkih institucija, turističkih organizacija i tako dalje.

Šta je neverovatno u celoj stvari? – Da upravo ta, po gore navedenoj analizi, vrlo bitna ciljna javnost neretko ne dobija zasluženo mesto u delu strategije promocije, građenja imidža, motivacije u širem procesu unapređenja korporativne kulture i osećaja korporativne pripadnosti. Ova javnost nam je dakle ambasador imidža, direktni promoter, slika kompanije ali i klijent/potrošač! Poznato je koliko se od budžeta za komunikacije i marketing troši na medije (klasične), poznato je i koliki je deo tog budžeta namenjen promociji on-line (oko 1%). Tim budžetima uspešno pogađamo svega 15% klijenta. Interna javnost svojim aktivnostima doprinosi ukupnim rezultatima i uspešno pogađa čak 73% potrošača/klijenata. A na koji način im kompanije u Srbiji daju adekvatno (visoko i bitno) mesto u svojim aktivnostima promocije i motivacije?

Posmatraćemo ovaj problem ne kroz ugao ljudskih resursa, već kroz ugao PR-a, po kojem je interna javnost jedna od mnogobrojnih javnosti pretpostavljena kao ciljna.

Proces komunikacije uvek je logičan proces baziran na definisanju javnosti i na interesima tih javnosti. Svaka kompanija ima određeni broj javnosti, specifičnih i jedinstvenih, i samo njihovo jasno razumevanje i identifikovanje od slučaja do slučaja omogućiće nam da koncipiramo ispravnu komunikacijsku strategiju. Međutim jedna je javnost prisutna u procesu komunikacije svake kompanije u svakom procesau – interna javnost.

Ona je često zapostavljena iako je najbliža, najjasnije definisana, najstabilnija i tako sastavni deo svake komunikacije kompanije.

Međutim često se dešava da poruka koju šaljemo indirektno pogađa internu javnost kroz spoljni svet iz indirektnog izvora, umesto da je poruka, cilj i misija kompanije uopšte u svakom pojedinačnom slučaju isporučena internoj javnosti kao prvoj adresi.

Obzirom na višestruku blisku povezanost kompanije sa internom javnošću, ona bi se mogla iskoristiti u cilju dobijanja povratne informacije o akciji i proizvodu u smislu dragocenih imputa koji će proces promocije učiniti boljim i kompletnijim pre nego što se «pošalje» eksternoj javnosti koja nam nije uvek naklonjena.

Da bi interna javnost bila naš ambasador u pozitivnom smislu moramo računati na određene materijalne i nematreijalne vrednosti koje smo kao kompanija ponudili našim ljudima; neke od njih su deo poslovne strategije. Manji broj, međutim, može biti koncipiran i zadovoljen kvalitetnom komunikacijom kao delom odgovornosti PR-a.

Materijalne vrednosti koje stvaraju imidž kompanije iznutra (a brzo utiču i na imidž spolja) su plata, karijera, unapređenje profesionalnih karakteristik. Nematerijalne vrednosti, koje zaposleni ističu kao jednako bitne su osećaj pripadnosti timu, dostupnost informacija, unapređenje statusa, direktna uloga i učestvovanje u procesu razvoja i unapređenja čitave kompanije.

Interna javnost, i njeno zadovoljstvo, mora biti jednako visoko postavljena kao i zadovoljstvo klijenata i potrošača.

Samo sve javnosti zajedno čine uspešnim proces komunikacije. Inače, nismo zaokružili proces i učinili smo ga krhkim i ranjivim.

Interna javnost je saradnik kompanije u ostvarivanju poslovnih ciljeva.

Takođe, interna javnost je:

• Ključni resurs uspeha kompanije

• Ključni resurs produkcije, marketinga, promocije i prodaje

• Izvor inputa, kanal analize i kanal za prikupljanje ne samo internih već i eksternih mišljenja i utisaka

• Aktivna i proaktivna grupa

• Dragocena ciljna javnost kojoj možemo direktno i u svakom trenutku da plasiramo informacije u lancu promotvnih aktivnosti.

Danas je u većini zemalja Evrope Interna javnost deo komunikacijskog procesa i stoga deo osnovnih odgovornosti PR praktičara koji su svesni da je kvalitet internih odnosa kritični element svake organizacione jedinice; da kvalitet internih odnosa direktno ima uticaj na eksterne odnose; da jedino dobri interni odnosi omogućavaju menadžmenu kompanije da brzo i efikasno realizuje svoje planove i ciljeve.

Nekoliko je praktičnih saveta moguće brzo primeniti. Ostali moraju biti implementirani u srednjeročne i dugoročne strategije i razvijati se paralelno uz razvoj same kompanije:

• Razviti adekvatne informacije o strategiji kompanije omogućavajući zaposlenima da aktivno učestvuju u procesu njenog razvoja

• Ažurirati, plasirati i deliti infromacije koje se tiču postignutih rezultata u različitim sektorima i na svim nivoima

• Koristiti internu javnost kao resurs za prikupljanje mišljenja i sugestija , ali uz obezbeđivanje slobode za iznošenje sopstvenog mišljenja pojedinaca

• Plasirati pravovremene, tačne  i aktuelne informacije o organizaciji, marketingu, prodaji i finansijskim aspektima kompanije

• Pravovremeno distribuirati informacije o kriznoj ili potencijalno kriznoj situaciji kako bi se izbeglo da zaposleni primaju netačne ili pogrešne informacije iz spoljnog sveta

• Izveštavati top menadžment o svim klljučnim informacijama dobijenim kao imput zaposlenih u vezi sa eksternom javnošću.

Svaka pojedinačna akcija može biti post za sebe, svaka je predmet prakse sa rezultatima i problemima prilikom realizacije akcije, ali je svaka low cost i efikasna.

Pokušajte da implementirate u poslovnu strategiju za narednu godinu bar neki od sledećih predloga i brzo ćete osetiti dobre efekte stvaranja tima!

Kao PR-ovac u kompaniji možete realizovati ili predložiti organizovanje panela sa zaposlenima, tematskih zabava, radnih grupa, delegiranje predstavnika zaposlenih (ne mislim na sindikat) za prisustvo Odborima i drugim sastancima menadžmenta, izdavanje interne publikacije (barem kvartalno, za tu dinamiku svaka kompanija ima dovoljno sadržaja), inicirajte anketiranje na određene (ne)formanle teme, predložite tim building događaje, započnite kampanju za izbor «šampiona kompanije» (pojedinca sa najistaknutijim rezultatima uzimajući u obzir okolnosti a ne samo finansijske pokazatelje), napravite Odbor za brigu o porodici zaposlenog (rođenja deteta, finansijska pomoć pri zdravstvenim problemima) i tako, tako dalje.

I opet novac; za sve navedene aktivnosti potrošićete mnogo manje nego na klasičnu promociju kroz klasične medija planova, a ciljnu grupu koja će početi da šalje dobre impulse u svrhu postizanja (istih) poslovnih ciljeva.

A Interna javnost direktno utiče na donošenje odluke kod blizu 75% korisnika vaših usluga!

Više nego vredno pažnje!