Korporacije/kompanije/organizacije (političke ili nevladine) i s druge strane pojedinci, u mnogome su slični. Imamo slične strahove, stremljenja i probleme. Svi smo organizmi sačinjeni od grupa organa i grupa ćelija. Nefunkcionisanje pojedinih organa – odražava se na ceo organizam. Funkcionisanjem celog orgaznima upravlja mozak. I jedni i drugi imaju lice, izloženi su preprekama, bolestima i razvoju kroz tipične dobi. Organizacija i korporacija u korenu svoje reči imaju “organizam” i “korpus” (telo). Reagujemo slično, slično rizikujemo. Ono što nam se događa u mnogome je slično. Ali iz toga ne učimo dovoljno i jedni drugima ne dajemo iste šanse.
Pokušaću da vam to opišem iz svog ugla na primeru persone, reakcije na kritike i posmatrano iz ugla promena.
Persona – lični i korporativni PR…
Ne samo kompanije, već i pojedinci koliko god se trudili da budu ok sa kritikama – nerado ih primaju. To je stoga što persona – deo naše ličnosti utrenirane i pripremljene za predstavljanje nas samih u javnosti (persona mu dođe kao neki naš lični PR), uvek pokazuje najbolje od ličnosti. Ono što o sebi pokazujemo u javnosti nije najvernija slika nas samih. To je slika dobrih, finih osobina koje imamo, ali koje su neretko istrgnute iz konteksta i kao takve emituju subjektivnu sliku o našim navikama, manirima, očekivanjima, stilu itd.
Persona – the word is derived from Latin, where it originally referred to a theatrical mask – wikipedia
Ono što mi jesmo, svako od nas, pa i kompanije, jeste skup vrlina i mana; prednosti i nedostataka, lepih i antipatičnih navika; ukusa u jednim stvarima i neumerenosti u drugim.
Naše persone dominiraju (kao i u životu uopšte) i na društvenim mrežama: svi smo nasmejani na profil slikama, svi slobodno vreme provodimo družeći se sa pametnim ljudima, svi decu vodamo po pozorištima i muzejima… Statusi su nam prepuni pametnih rečenica, citata i društveno korektnih stavova o društveno senzitivnim temama… i to je, onako, po pravilu. Ne stoga što sve što pišemo/postamo ostaje deo istorije, već stoga što persona i ego uvek i svugde funkcionišu na takav način: dama (persona) ide napred, a u pozadini je svo bogatstvo pluseva i minuseva našeg ega. Persona je toliko prisutna i toliko konzistentan da u nekom trenutku života/poslovanja mi istinski počnemo da verujemo samo u ono što o sebi prikazujemo. A to nije sve…
Nije stvar u tome da lažemo, stvar je u tome da iako sam podelila divnu nasmejanu fotografiju sa sve šeširom načinjenu ispred muzeja nisam podelila (ni uslikala) sebe na pijaci raščupanu i očajnu jer me je prethodno neki prodavac (ponovo) nasamario; fotografiju sebe nakon velikog spremanja stana ili dok gledam neku glupu seriju na Fox life-u (jer iako to javno ne priznajemo postoje i gledaju se kanali i mimo Discovery-a, National G i Historija). Bolno je i neistinito sebe predstavljati kao idealnu osobu, isto je tako neistinita slika kompanija predstavljenih kroz hostese, bilborde i ušminkane omote proizvoda.
Istina je da smo svi sve po malo… nešto smo više, a nešto manje. Samo što to ne delimo sa drugima. Naše negativne osobine, a i mane vaših proizvoda – prisutne su bez obzira na to što ih ne reklamiramo. Danas ih je malo teže sakriti. Za individualnu namenu u tome pomažu npr. podešavanja na facebooku kojim onemogućavamo da nas drugi taguju bez naše dozvole. Kad su kompanije u pitanju, takva podešavanja neće biti od pomoći…
Treba prihvatiti činjenicu da ne pokazujemo svoju suštinu i da ćemo zbog toga pre ili kasnije, u manjoj ili većoj meri pretrpeti kritiku! Moraćemo se kad tad probuditi iz sna u koji nas je bacila sopstvena persona!
Kritika…
Neko se sa kritikama nosi bolje, neko lošije. Kompanija koja je vlasnik linije damskih uložaka Libres je na oštru kritiku na facebooku odreagovala, pa mogu slobodno reći šarmantno –> jednako sarkastično, jednako direktno i (možda) jednako neumereno kao jedan individualni korisnik koji ju je kritikovao. A zašto i ne bi?!
Kritika nezadovoljnog fana na facebooku
Video odgovor CEO-a kompanije
Imamo mogućnost da prihvatimo kritiku, ali, i jedni i drugi imamo mogućnost i da se branimo! Negativni komentari o našoj ličnoj ili korporativnoj “personi” uobičajena su stvar. Na kraju krajeva, čak i nauka kaže – persona nije sve! Iza persone ima toliko toga!
Zašto, zaboga, i jedni, a posebno drugi drhtimo pred kritikom i parališemo se kada na nju treba da odgovorimo?! Nismo idealni! Pre ili kasnije neko će to primetiti i primećenim nas udariti pravo u nos!
(R)evolucija kriticizma…
Pre popularizacije društvenih mreža, kompanije nisu imale priliku da čuju negativno mišljenje ili nisu koristile tadašnje mogućnosti da čuju negativne komentare korisnika/potrošača… bilo je po negde rubrika sa pismima čitalaca (sećam se kako je jedno takvo pismo o banci u kojoj sam radila uteralo svima strah u kosti), ostavljali su ljudi žalbe službenicama na centrali (koje su po pravilu odgovarale u stilu: “Proverićemo, znate ja zaista nemam ništa s tim, ja samo ovde podižem slušalicu, nemojte vikati na mene…”), knjiga utisaka (koje, čini se, niko nije čitao).
Uvek smo mogli da čujemo drugo mišljenje, ali smo mogli da izaberemo i da ga ne čujemo. Sada se drugo mišljenje širi kao zaraza koliko god želeli da ga ne čujemo. Ono što možete primetiti praćenjem svog time line-a na skoro svim društvenim mrežama je u većini slučajeva deljenje kritičkih, sarkastričnih i u nekoj meri negativnih stavova/opaski (pinterest je nekako izuzetak, putem njega se uglavnom dele pozitivni i prijatni sadržaji). Sve što nam smeta, što nas iritira, vređa, sa čim se ne slažemo lako (i brzo) delimo sa ljudima koji čine naš “društveni krug”. Ne, ranije nismo pisali SMS svim prijateljima kritikujući to što sad i “na papiru” (iako je to neko nepisano pravilo lepog građanskog ponašanja) ulazimo na jedna, a izlazimo na druga vrata u gradskom prevozu. Nismo ni redom pozivali prijatelje telefonom i žalili im se na pobednike raznoraznih TV kvizova/takmičenja… a negativne emocije snažne su i taj njihov intenzitet izaziva reakciju drugih ljudi.
Reakcija drugih ljudi na naše aktivnosti je snažan afrodizijak. “Negativno” se bolje prima. Poneko je i konstruktivni kritičar, poneko čak i pozitivac, ali ako smo sasvim iskreni – većina nas se najbolje snalazi u ulozi hejtera. Negde sam pročitala (na domaćem webu) da ćeš najbrže postati “uticajan” ako pljuješ i kritikuješ. Ha! Moram priznati, u ovoj rečenici ima dosta istine. Ali postavlja se i pitanje: nameravamo li iz uloge dežurnog kritičara da zauzmemo proaktivnu ulogu pacifiste i onog ko osim pukom kritikom dodaje konstruktivnu vrednost društvu i pojavi koju ističe? Da li je uticaj manipulacija ili inspiracija? Na tu temu mogli bismo ozbiljno da debatiramo.
Kada su kompanije u pitanju, za razliku od nas ofanzivnih individualaca, one su uglavnom defanzivne. Veći je problem to što uglavnom ama baš ništa ne rade sa kritikama kojima ih zasipamo.
A šta bi mogli:
- da naprave sistem prijema, evaluacije i implementacije naših sugestija/kritika
- da ih segmentiraju po kriterijumima relevantnosti, usklađenosti sa poslovnom strategijom i ostvarivosti
- da nas o implementaciji novina na koje smo ih inspirisali aktivno obaveštavaju.
Evo kako to, već 4 godine, radi Starbucks.
Sugerišete –> dakle postavili su vas u proaktivnu, a ne ofanzivnu ulogu (priznajte kako je mala razlika); glasate za dobre ideje koje popravljaju (i vaš) Starbucks i na posletku svima je bolje: Starbucksu jer ima bazu milionske fokus grupe uz čiju pomoć popravlja svoje proizvode, a nama jer stvaramo bolji brend, pa ga samim tim i više volimo i više mu verujemo.
Ljudi veruju u ono što stvaraju i u ono na šta utiču!
(Ne)spremnost na promenu…
Ako pođemo od teze da većina teži da bude dobra/bolja i na posletku u nečemu ili u što više stvari najbolja, onda su sve gore opisane karakteristike prilično komplikovane pre svega jer ultimativno moraju voditi promeni. Ukoliko vam neko argumentovano skrene pažnju na greške i propuste koje činite, odnosno u primeru kompanije nedostatke i faličnosti proizvoda/usluga, morali biste se popraviti/promeniti. Promena je međutim bolna.
Kada sam, već nekoliko puta u životu, promenila svoje navike i ponašanja svaki put sam imala utisak kao da sebi lomim kosti! Da, to je ne samo emotivno i mentalno bolan osećaj, već bolan gotovo fizički. Postoje teorije, debate i razglabanja na temu promena koliko hoćete (ovde je čak i jedan link na tu temu sa ovog bloga), ja ću se međutim zadržati na napretku kroz stadijume koje je opisao danski filozof Kjerkegor. On je rekao da kroz život prolazimo kroz izvesne stadijume hodajući putem razvoja. U nekim se od tih stadijuma trajno zaustavimo, a neki od nas se iz početnog nikad ne pomere. Seren Kjerkegor ih je nazvao:
- Estetski stadijum
- Etički stadijum
- Religiozni stadijum
Potpuno plastično objašnjeni, ovi stadijumi bi se mogli opisati ovako:
- Imaš da jedeš, piješ i gde da živiš! To je ono što se broji. Odakle ti to i da li si za svoj hleb i jastuk nekog slagao, povredio, pokrao ili slično – nije važno! To bi bio “estetski stadijum” u primeru banalnih egzistencijalnih potreba
- E sad, ako imaš da jedeš, piješ i gde da živiš i time što imaš si zadovoljan, a do toga si došao poštenim radom poštujući lična i opšte prihvaćena društvena načela ne ugrožavajući druge – tada si u “etičkom stadijumu”.
- U poslednjem “religijskom stadijumu” imaš da jedeš, piješ i gde da živiš, ali i pritom želiš da svojim znanjem, radom i primerom pomogneš drugima da žive bolje. Tada, kao tako razvijena osoba, razmišljaš i radiš tako da pomogneš i drugima. To je po Kjerkegoru i ultimativni cilj svakog ljudskog bića kojeg nismo svi dorasli.
Jasno je na osnovu ovog banalnog poređenja značenje Kjerkegorovih stadijuma u slučaju pojedinaca. Ali kako stojimo sa kompanijama/organizacijama?!
- Najveći broj kompanija za jedini cilj ima profit. Ono što ne razumeju jeste da je profitabilnost rezultat dobrog delanja, a ne cilj. Ovakve kompanije truju okolinu (doslovno), truju nekvalitetnim sastojcima u svojim proizvodima svoje potrošače (od kojih profitiraju), korumpiraju, kvare i štete društvu samo i jedino kako bi opstale na skali i ostale u plusu. One su u “estetskom” stadijumu.
- Malo je kompanija koje uspevaju da uspešno posluju ne urušavajući dodatno sistem, ne vređajući svojim poslovnim politikama svoje dobavljače i zaposlene. Ako neke od kompanija u tome i uspeju – došle su u stadijum “etičkog” poslovanja.
- Postoje i kompanije kojima je stalo da pored, naravno, ostvarivanja pozitivnih rezultata imaju zadovoljne zaposlene, da imaju zadovoljene dobavljače i podizvođače, da ne remete prirodne ni pravne balanse, da ulažu u okolinu, okruženje i zajednicu sa kojom su u suživotu i da na taj način doprinose popravljanju društva. Jer, kompaniji i pojedincu će biti dobro proporcionalno opštem prosperitetu (kupovnoj moći, povećanju ukupnih standarda i slično). Ove bi kompanije bile u takozvanom Kjerkegorovom “religijskom” stadijumu.
Nije teško zaključiti da većina nas (i njih, kompanija) prolazi kroz ove faze. Neki prolaze i prelaze, neki se u njima zadržavaju (večno). Nije problem pogrešiti, već grešiti. Svršiti sa greškom i okrenuti stranicu leči i zdravi kako nas same, tako i celo društvo.
Na kraju, vidite koliko je složeno, pa čak i teško i jednima i drugima. Suočavamo se sa svojom i tuđim personama, patimo zbog negativnih kritika, užasavamo se promena… Ali kompanije su, kao i mi pojedinci, deo jednog ekosistema. Taj ekosistem zajedno čuvamo ili rušimo. Imamo slična prava, imamo slične odgovornosti i svi imamo izbor. Od kritike do promene put može biti lep, retko lak. Dajmo istu šansu jedni drugima i razumimo pojave kao procese, a ne uvek kao maliciozne namere.
Čuvajmo društveni organizam i ovaj naš zajednički prirodni i privredni ekosistem. Jedno smo. Iako se zaista retko tako i ponašamo.
Odličan članak!
Uf, odlicno, svaka cas za tekst.